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四成险企选择与科技公司合作 合众人寿运用智能机器人节省80%客服人力

  不断加速的科技变革促使保险业不断涌现新的产品与服务,以满足客户愈加复杂多变的需求。而全新的商业模式与人工智能、物联网等新兴技术的出现也在持续降低保险公司的经营成本。

  本报记者近期独家获悉,从2016年11月至2017年10月,合众人寿在线客服访问量达157537人次,机器人解决量134561人次,解决率85.42%,机器人每月平均节省83.63%服务人力。

  相关调查显示,在所有金融机构中,保险公司在关注金融科技方面表现最为积极,采取了具有竞争性的应对措施,并且不断增加与科技公司的合作(2017年的比例为45%,高于2016年的28%)。

  险企加强与科技公司合作

  与科技公司的合作有助于传统保险公司满足客户不断变化的需求,并涉足新的市场细分领域。创新还将进一步改进传统保险公司的运营模式,并提高效率。

  普华永道近期发布的《2017年全球金融科技调查——保险科技调查报告》(下称“报告”)指出,在所有金融机构中,保险公司在关注金融科技方面表现最为积极,采取了具有竞争性的应对措施,并且不断增加与创新科技公司的合作(2017年的比例为45%,高于2016年的28%)。

  报告提到,为了顺应行业发展趋势,保险公司计划增加大数据分析与移动技术的投入。同时,保险公司也在着眼对人工智能、机器人流程自动化等新兴科技进行投资。机器人流程自动化已经应用于后台运营,并与之前迥然的系统实现对接。人工智能让理赔及承保决策过程变得精简,也让经验丰富的专业人员从简单事务中解放出来,更加专注于需要人为判断的决策工作。

  从保险公司层面来看,合众人寿相关负责人对记者表示,伴随着公司集团化发展,原话务平台使用年限已久且无创新及升级,无法支撑未来业务发展,且因平台中人工作业流程多,产能提升受限,影响客户体验。公司需要一个兼容性强,能够提供更多样化的服务模式(包括在线服务、语音服务、邮件服务、视频服务等)。

  在此背景下,2016年合众人寿与互联科技翘楚阿里金融云合作,打造了一个拥有数据挖掘、搜索,语音转文本,自然语音处理,机器学习等前沿技术的智能服务和作业体系,一个热线服务全整合,在线服务全智能的新话务系统——“智能云客服”。

  除合众人寿之外,其他公司也在加强与科技公司合作。例如,中国人寿与百度集团于年初举行了战略合作协议签约仪式,双方将在人工智能、大数据、云计算、车联网等技术领域开展多层次合作。

  数据就是生产资料

  险企积极与科技巨头合作,加强人工智能在保险投保、理赔流程的应用,一方面可以降低人工成本,另一方面智能技术不仅带动了生产力,更带来了价值信息。

  上述合众人寿相关负责人提到,“在云平台的支持下,不需要机房、也不需要IT运维人员,免费享受平台服务升级,公司按使用付费,避免闲置成本。人工智能使公司人力成本降低,而产能大幅提升。云客服的智能技术不仅带动了生产力,更带来了价值信息。在互联科技的大背景下,数据就是生产资料。通过对数据的有效分析和开发,将产生新的价值,对公司产品设计、流程设计等方面产生影响,辅助决策。而要让海量的数据产生价值,关键就在于计算的能力。”

  具体来看,该负责人表示,保险公司可以在销售端投入产品销售服务机器人,设定故事场景,通过询问客户问题,组合因素后确定客户需求,继而推荐适合产品,并讲解产品。或在理赔端投入理赔服务机器人,解答客户理赔过程中的各种问题。

  例如,“智能语音”是应用语音与语言核心技术,自动将海量录音转为文本结构化索引,可进行关键词检索、筛选、归类等,并从声纹、语速、情绪、时间等方面进行模型控制,大幅提升人工质检的工作效率。

  “当然,理赔作为保险公司的关键业务,在业务复杂度与处理精准度上都有较高的要求。合众人寿目前已经落地的理赔服务机器人主要是针对小额简易案件的快速处理,对于复杂案件,还需要人工处理。”上述负责人补充道。

  此外,这些人工智能技术目前并非是万能的,目前应用于保险行业的智能机器人,其智能能力只局限于某一环节,例如理赔服务机器人,无法同时担当销售服务机器人。每种环节的背后,都需要机器人知识库拥有丰富的信息、强大的计算能力与语言理解能力。

  机器人解决率达85.42%

  在险企加强科技投入的大背景下,一些险企已经取得了不错的效果。

  记者获悉,从2016年11月至2017年10月,合众人寿在线客服访问量达157537人次,机器人解决量134561人次,解决率85.42%,该服务水平已超最初40%解决率的预期,机器人每月平均节省83.63%服务人力。且随着在线咨询量的上升,规模效应凸显,机器人将帮助节省更多的人力,从而帮助提升在线产能。

  此外,2017年2月28日,智能云客服平台“智能语音”功能上线,投入质检工作。其运用语音转字技术,将海量的语音转化为文本,并通过设计的各类质检规则模型,对文本进行100%过滤及关键词聚类,将质检率从2%提升至100%。同时针对语音中的情绪反应、打断客户、语音空白、服务响应超时等细节进行全面把控,并让智能语音系统根据质检评分规则直接评判,使品质管理模式由“人工质检”向“系统质检+人工干预”转变;录音分析方式由“先测听-后归类”的随机型向“先聚类-后测听”的精准型转变,有效提升质检工作效率。

  以2017年上半年语音为例,95515服务语音时长月均约23260220秒,若以人工质检来对当月的语音进行100%质检,则需要76.39个人力;但若采取“智能语音”质检,以目前系统90%的评判准确率来看,则可实现“系统100%质检+10%人工复核”来完成,人工复核需7.64个人力,合计下来总体节省68.75个人力。

  智能云客服项目成功落地,让合众人寿管理层看到了新技术在客户服务中的巨大价值。但上述负责人也提到,目前机器人也面临着考验,例如,客户提问的方式无法胜举,而机器人对于长语句问题和复合型问题(一句话有多个问题)的理解判断需要加强。

  同时,客户感受到了机器人的便捷后,也产生了对机器人更高的期待与需求,这即是公司面临的挑战。同样,智能语音质检距离真正的全智能质检还有一定距离。中国文字博大精深,语言表达各地区也有其特色和差异。目前方言的识别就给智能语音“听懂”客户的话出了个难题,所以字识别率方面仍有待提升的空间。

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